Vos clients ont un avis sur vous. Le connaissez-vous avant qu’ils ne partent ?
Un client mécontent le dit rarement. Il commande un peu moins, puis plus du tout. Une enquête de satisfaction bien menée vous le fait savoir à temps : elle désamorce ce qui couve, prévient les départs et vous montre, vague après vague, si vous progressez vraiment.
Bruno Bacile — un seul interlocuteur, depuis Bayonne, pour les dirigeants de TPE/PME du Pays Basque et du Béarn.
150+ diagnostics réalisés
400+ dirigeants dans le réseau local
Tout le monde dit écouter ses clients. Presque personne ne leur pose la question.
Dans les diagnostics, l’enquête de satisfaction est le sujet qui fait hocher la tête et qui n’est jamais mis en place. Trois raisons reviennent, et aucune ne tient vraiment.
« Je sais déjà ce qu’ils pensent »
Vous connaissez les clients qui appellent, ceux qui râlent et ceux qui vous félicitent. Vous ne connaissez pas les autres : la majorité silencieuse, celle qui ne dit rien et qui, un jour, ne recommande plus. Le silence n’est pas la satisfaction.
« Ça va les déranger »
C’est l’inverse. Un client à qui l’on demande son avis se sent considéré, et celui qui avait un grief est soulagé de pouvoir le dire à vous plutôt qu’à ses confrères. Ce qui dérange, c’est de ne jamais demander, puis de découvrir le problème trop tard.
« Je n’aurai pas le temps d’exploiter »
Construire un questionnaire, l’envoyer, relancer, dépouiller, en tirer quelque chose : fait sérieusement, c’est un vrai travail. Vous êtes dirigeant, pas chargé d’études. C’est exactement la partie qui doit être prise en charge pour vous.
Ne pas savoir n’est pas neutre : c’est dommage, et c’est dommageable. Ignorer la voix de ses clients coûte très cher, et cela ne se voit dans les chiffres que bien après.
Désamorcer. Prévenir. Suivre.
Une enquête de satisfaction n’est pas un sondage pour se rassurer. C’est un outil de pilotage, qui agit sur trois temps : aujourd’hui, demain, et dans la durée.
Désamorcer ce qui couve
Un retard mal vécu, une facture mal comprise, un interlocuteur qui a changé : les petites insatisfactions s’accumulent sans bruit. L’enquête les fait remonter pendant qu’un appel suffit encore à les régler.
Prévenir les départs
Garder un client coûte toujours moins cher qu’en trouver un nouveau. Les clients qui envisagent d’aller voir ailleurs donnent des signaux avant de partir. L’enquête les capte, et vous laisse le temps d’agir.
Suivre l’évolution
Une enquête isolée donne une photo. Répétée avec les mêmes questions, elle donne un film : vous voyez si le changement d’organisation, la nouvelle recrue ou la hausse de tarif ont eu l’effet attendu. Ou non.
De la première question jusqu’au plan d’action
Quatre blocs, pris en charge de bout en bout. Vous décidez ce qu’on demande, vous recevez ce qu’il faut en faire.
La conception du questionnaire
Construit avec vous, sur votre métier
La diffusion et la collecte
La technique, entièrement prise en charge
Le rapport et la restitution
Ce que les réponses disent, et ce qu’il faut en faire
Le suivi dans le temps
Pour que la première enquête ne soit pas la dernière
Quelques questions, ou un vrai questionnaire.
Il n’y a pas une bonne longueur d’enquête. Il y a la question que vous vous posez, et le format qui permet d’y répondre sans lasser vos clients.
Prendre le pouls, régulièrement
Quelques questions, une minute pour répondre. Envoyé après une prestation, une livraison, un chantier, ou à date fixe à toute la clientèle. C’est le format qui capte les signaux faibles et repère vite qui il faut rappeler.
Comprendre, thème par thème
Un questionnaire complet, organisé par thèmes, avec des questions ouvertes pour laisser vos clients s’exprimer. Une fois par an, ou à un tournant : nouvelle offre, changement d’équipe, hausse de tarif. C’est le format qui explique le pourquoi, et qui sert de point de départ au suivi.
Les deux se combinent : un questionnaire approfondi pour poser le diagnostic, puis des enquêtes courtes pour suivre. Le bon dosage se décide lors de l’audit, en fonction de votre clientèle et de ce que vous voulez savoir.
Quatre temps, puis une vague suivante qui s’installe
Rien à installer, rien à apprendre. Vous dites ce que vous voulez savoir, vous validez, vous recevez. Le reste ne vous concerne plus.
L’audit de visibilité, offert
Positionnement Google, présence LinkedIn, fiche Google Business, et l’état de votre relation client : une lecture honnête, puis une proposition chiffrée pour l’enquête si c’est la bonne réponse.
20 à 30 min
La conception
Ce que vous voulez savoir, auprès de qui, à quel rythme. Le questionnaire est rédigé, vous le relisez, vous le validez. Votre liste de clients est préparée proprement.
Un échange au démarrage
La diffusion et la collecte
L’enquête part par courriel, en votre nom. Les réponses arrivent, les non-répondants sont relancés avec mesure. Vous n’avez rien à faire.
Pris en charge
La restitution
Le rapport vous arrive, puis on le lit ensemble : ce qui va, ce qui alerte, qui rappeler, quoi corriger. Vous repartez avec un plan d’action court, et la date de la vague suivante.
Un rendez-vous de restitution
Puis la vague suivante, avec les mêmes questions : c’est là que l’enquête devient un outil de pilotage, et non plus une photo prise une fois.
Écouter vos clients, ou écouter et rester présent
L’enquête de satisfaction se mène seule. Elle est aussi incluse dans NewsMaker, avec la newsletter mensuelle : une relation qui va dans les deux sens, vers vos clients et depuis vos clients.
L’enquête seule
Sur devisprésenté lors de l’audit gratuit
Pour savoir ce que vos clients pensent vraiment, désamorcer ce qui couve et suivre l’évolution, sans se lancer dans la newsletter.
- Questionnaire conçu avec vous, court ou approfondi
- Diffusion, relances, RGPD pris en charge
- Rapport écrit et restitution orale, plan d’action
- Vagues suivantes comparables, au rythme décidé ensemble
NewsMaker
Newsletter + enquêtes
Sur devisprésenté lors de l’audit gratuit
Pour rester dans l’esprit de vos clients chaque mois, et savoir en retour ce qu’ils pensent de vous, avec la même liste et le même interlocuteur.
- 1 newsletter mensuelle, rédigée, mise en page, envoyée
- Les enquêtes de satisfaction, incluses
- Rapport mensuel, technique et RGPD pris en charge
- Un seul interlocuteur pour l’ensemble
Le tarif de l’enquête dépend du format choisi, du nombre de clients interrogés et du rythme des vagues ; il est présenté lors de l’audit gratuit, sans engagement de votre part.
Ce que les dirigeants demandent avant de se lancer
Mes clients vont-ils vraiment répondre ?
Et si les résultats sont mauvais ?
Combien de clients faut-il pour que ce soit utile ?
Les réponses sont-elles anonymes ?
Combien de temps cela me prend-il ?
Vingt minutes pour savoir où vous en êtes
Positionnement Google, présence LinkedIn, fiche Google Business et état de votre relation client : une lecture honnête, une priorité claire, et le devis de l’enquête si c’est la bonne réponse — que nous travaillions ensemble ensuite, ou non.
Les autres façons de travailler ensemble
NewsMaker
Votre newsletter mensuelle livrée clé en main, complétée par les enquêtes de satisfaction. La relation dans les deux sens.
Diagnostic commercial & digital
Le point de départ pour identifier vos trois priorités et éviter les erreurs coûteuses.
La méthode Propulse
Trois articles de fond par mois, déclinés sur LinkedIn, en newsletter et sur Google Business. Visible partout, régulièrement.